CLIENTES REFLEXIVOS

CLIENTES REFLEXIVOS

La segmentación de los mercados se hace con base en distintos criterios, por ejemplo psicográficos, en donde se observan variables tal como la personalidad, los motivos y estilos de vida, permiten explicar cómo personas con un mismo perfil sociodemográfico tienen un comportamiento de compra muy distinto y viceversa. La personalidad es otro de los criterios, aquí se evalúan características como la introversión, la extroversión, la compulsión, la sociabilidad, etc. y estos aspectos pueden emplearse como variables de segmentación en los mercados donde hay una fuerte competencia entre productos que no están muy diferenciados y cuando otras variables no afectan de forma significativa el comportamiento de los consumidores. En este sentido  se puede tener en cuenta la personalidad reflexiva para designar a un tipo de cliente.

El reflexivo por lo general observa sin participar, y puede llenarse de pensamientos sobre pros y contras de la venta mucho antes de llegar al punto de venta, o cuando tiene en frente el producto. De esta manera posee la capacidad de tomar distancia para tener una visión macroscópica de las cosas. Entre las numerosas preguntas que puede formularse se encuentran los riesgos, es por esto que se debe reducir el riesgo acompañando el producto de una cantidad de servicios.

Debido a que a estas personas les gusta analizar todos los aspectos antes de tomar decisiones, es bueno que el vendedor no los agobie con más argumentaciones, al contrario respetar su silencio y preguntar solamente si precisan alguna información complementaria.

A estos clientes hay que tomarlos con calma, repetirles la argumentación sobre la mercancía cuantas veces sea necesario, y debe ser tan completa como sea posible, hay que darle espacio para pensar, no se le deben interrumpir sus observaciones ni desesperar si es lento en su exposición. Hay que tener paciencia, enseñarle una cantidad limitada de productos, hacerles muchas preguntas.

Estos clientes son personas tranquilas de apariencia discreta, que siempre evitan tomar partido en las discusiones. Son clientes fieles que les gusta reflexionar su decisión de compra y no admiten errores. Utilizan un lenguaje apropiado, su objetivo es pensar y analizar, mantiene las normas por encima de todo, son reservados, calculadores, fríos, inexpresivos, necesita determinado tiempo para conocer lo que va a realizar.

CLIENTES ECONOMICOS

CLIENTES ECONOMICOS

El cliente es objetivo, le gusta preguntar, es calculador, científico, analítico, económico, etc. Se basa más en el análisis de los hechos, que por aspectos subjetivos. Para tratar estos clientes deben utilizarse conocimientos, cortesía, datos cuantitativos, hablarle sobre beneficios, propiedades, características y no sobre precios. Son personas poco influenciables porque les gusta la organización y son muy sensibles al tema del dinero, tanto que sienten un intenso malestar ante la idea de gastar dinero, llegando, por lo general, a gastar menos de los que en el fondo les gustaría gastar.

Para no atender la presentación de la oferta se refugian en el precio, haciendo que el vendedor tenga que relativizar la importancia del precio, al relacionarlo con las utilidades y beneficios que aporta la oferta.

Los factores psicograficos para determinar un tipo de cliente incluyen variables intangibles como motivos, intereses, actitudes y valores, condicionando el estilo de vida de una persona económica. Los factores económicos se relacionan con aspectos relacionados con los ingresos como nivel, estabilidad, ahorro, capacidad de préstamo y las actitudes frente al riesgo monetario.

Respecto a las circunstancias económicas en las que se desarrolla el comportamiento de compra, el cliente económico  se siente afectado por aspectos como:

Los índices económicos del país y de la sociedad en que se enmarca, el tipo de ocupación ya que condiciona el tipo de necesidades y el nivel de consumo, el nivel absoluto de sus ingresos, cambios en sus ingresos, las expectativas referentes a los ingresos.

CLIENTES CHARLATANES

CLIENTES CHARLATANES

Estos clientes hablan de todo, pero se centran en los asuntos personales, desviándose constantemente de la oferta, suelen ser extrovertidos. Se los debe escuchar con simpatía, pero llevando la conversación al tema de interés, el articulo que se trata de vender. Se debe aprender a ser un comerciante cortes. Se les debe mostrar un número limitado de productos, las argumentaciones deben ser breves, con pocas preguntas, hay que evitar entrar en discusiones sobre asuntos personales con este tipo de clientes, tampoco se debe ser impaciente, pero siempre con la meta de vender.  Se los debe tratar con brevedad y cortesía. Son personas desenvueltas, brillantes, de palabra fácil, que se sienten atraídas por la novedad. Les agrada que los adulen, pueden ser rencorosos ya que no les gustan las críticas, los consejos ni la humillación.

Son personas que aman hablar de cualquier tema con quien sea, el vendedor debe tratar de interrumpir la conversación con preguntas que obliguen a respuestas concretas.

El tipo de preguntas que un vendedor debe utilizar en caso de encontrarse con un cliente de esta clase, son las preguntas cerradas, aquellas que buscan obtener respuestas prefijadas del tipo si/no, estas se usan para conseguir pre-cierres, preacuerdos o para ir estableciendo un terreno común. También se pueden emplear las preguntas de confirmación sobre soluciones y sobre su nivel de compromiso. Con las preguntas sobre soluciones el vendedor explora si sus propuestas o alternativas entran de lleno en el concepto de la venta y proporcionan las soluciones que el comprador está buscando. Las preguntas de nivel de compromiso exploran el grado en el que el comprador está dispuesto a aceptar determinados niveles de compromiso, así se puede saber a que nivel se encuentra el vendedor con el cliente para ver si es posible pasar a un nivel superior, a estas preguntas se les llama comprobadoras de dirección.

Otro tipo de preguntas que se les deben hacer a los clientes charlatanes son las inducidas, las cuales dirigen la respuesta del cliente necesariamente hacia una respuesta concreta, que es precisamente la que el vendedor está buscando. Las preguntas reflejas son otra variedad de preguntas que puede resultar útil, estas buscan debilitar determinadas proposiciones del comprador, recogiendo sus palabras, e introduciendo en ellas algunas ligeras modificaciones para convertirlas en una pregunta dirigida al comprador. Esta pregunta además tendrá una respuesta que debilitará la posición del comprado y apoyará la del vendedor.

CLIENTES DISCUTIDORES

CLIENTES DISCUTIDORES

Estos clientes hablan de todo, pero se centran en los asuntos personales, desviándose constantemente de la oferta, suelen ser extrovertidos. Se los debe escuchar con simpatía, pero llevando la conversación al tema de interés, el articulo que se trata de vender. Se debe aprender a ser un comerciante cortes. Se les debe mostrar un número limitado de productos, las argumentaciones deben ser breves, con pocas preguntas, hay que evitar entrar en discusiones sobre asuntos personales con este tipo de clientes, tampoco se debe ser impaciente, pero siempre con la meta de vender.  Se los debe tratar con brevedad y cortesía. Son personas desenvueltas, brillantes, de palabra fácil, que se sienten atraídas por la novedad. Les agrada que los adulen, pueden ser rencorosos ya que no les gustan las críticas, los consejos ni la humillación.

Son personas que aman hablar de cualquier tema con quien sea, el vendedor debe tratar de interrumpir la conversación con preguntas que obliguen a respuestas concretas.

El tipo de preguntas que un vendedor debe utilizar en caso de encontrarse con un cliente de esta clase, son las preguntas cerradas, aquellas que buscan obtener respuestas prefijadas del tipo si/no, estas se usan para conseguir pre-cierres, preacuerdos o para ir estableciendo un terreno común. También se pueden emplear las preguntas de confirmación sobre soluciones y sobre su nivel de compromiso. Con las preguntas sobre soluciones el vendedor explora si sus propuestas o alternativas entran de lleno en el concepto de la venta y proporcionan las soluciones que el comprador está buscando. Las preguntas de nivel de compromiso exploran el grado en el que el comprador está dispuesto a aceptar determinados niveles de compromiso, así se puede saber a que nivel se encuentra el vendedor con el cliente para ver si es posible pasar a un nivel superior, a estas preguntas se les llama comprobadoras de dirección.

Otro tipo de preguntas que se les deben hacer a los clientes charlatanes son las inducidas, las cuales dirigen la respuesta del cliente necesariamente hacia una respuesta concreta, que es precisamente la que el vendedor está buscando. Las preguntas reflejas son otra variedad de preguntas que puede resultar útil, estas buscan debilitar determinadas proposiciones del comprador, recogiendo sus palabras, e introduciendo en ellas algunas ligeras modificaciones para convertirlas en una pregunta dirigida al comprador. Esta pregunta además tendrá una respuesta que debilitará la posición del comprado y apoyará la del vendedor.

CLIENTES IMPACIENTES

CLIENTES IMPACIENTES

Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y sistemáticas.

Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una apariencia, por esto el vendedor debe demostrarles que valora su tiempo presentado su producto o servicio de manera rápida, siguiendo un orden lógico preestablecido con lo cual se logra resaltar las ventajas del producto. Por lo general suelen mostrarse nerviosos y miran continuamente el reloj.

El cliente impaciente parte de la premisa “yo estoy bien, tu estas mal”; es difícil de complacer, exigente, muestra agresividad, es impaciente, dominante y con expresión facial rígida y severa. Utiliza frases como “usted debe hacerlo…”, “para eso está usted aquí”, “siempre”, “nunca”, etc. Tiene movimientos bruscos, usa ropa extravagante y objetos que llaman la atención. Para tratar este tipo de cliente hay que hacerlo a través de la cooperación, escucharlo, aclarar la tarea, preguntarle si puede servir en algo más.

Cuando se presenta la necesidad de formar una fila en la espera de un servicio, un pago o la adquisición de un producto, existen clientes que analizan la instalación y la longitud de la cola y finalmente deciden marcharse sin atreverse a hacer parte de la fila, a este comportamiento se le llama rechazo; mientras hay otros que llegan, analizan la situación, deciden unirse en la fila y transcurrido cierto periodo se marchan, a este comportamiento se le denomina abandono. Un cliente impaciente que espera puede optar por desistir, de esta forma se tiene un cliente arrepentido que no decide entrar al sistema, o un cliente desertor que se sale del sistema antes de haber sido atendido.

Generalmente un cliente es impaciente ya que tiene una idea a priori del nivel de calidad del servicio, tenga o no la razón, siempre aborda el servicio atado a ciertos prejuicios. Por esto es importante la comunicación vendedor-cliente, la cual puede influenciarlo en gran medida.

CLIENTES INDIFERENTES

CLIENTES INDIFERENTES

Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio de una buena exposición oral para romper la indiferencia.

Los clientes que escuchan por cortesía pero no están interesados en el producto, su actitud quiere dar a entender que no esta bien ni mal, necesitan ser estimulados por el vendedor, para esto es necesario suministrar mucha información sobre la mercancía, pero de un modo sencillo para que el cliente se sienta a gusto, el vendedor debe ser amable, demostrándole confianza, es una especie de capacitación, no se deben hacer muchas preguntas que pueden ser molestas, tampoco es conveniente ser inoportuno en caso de que el cliente prefiera que lo dejen elegir tranquilo, sin dejar al descubierto su inexperiencia.

No basta con que exista una necesidad para que se produzca la compra del producto que la satisface. En realidad, los clientes a menudo no son conscientes de las necesidades que tienen, y aunque así fuera, el reconocimiento de la necesidad no conduce por sí solo a la acción de compra.

Hay que buscar algo que le atraiga al cliente. Un cliente de este tipo puede asentir silenciosamente con la cabeza a los argumentos del vendedor, en este caso hay que detenerse y emprender alguna acción, pues este cliente puede no estar escuchándolo en realidad.

CLIENTE SABELOTODO

CLIENTE SABELOTODO

Los clientes sabelotodo siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, pero en realidad tienen grandes lagunas. A veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

CLIENTES PERMANENTES

CLIENTES PERMANENTES

Buscan una  atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y de fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.

Cliente decidido.

Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está pidiendo.

Cliente exigente.

Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc. desean ser satisfechos constantemente.

Clientes activos.

Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son clientes rentables.

Clientes inactivos.

Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.

CLIENTE SILENCIOSO

CLIENTE SILENCIOSO

Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es muy analítico y pensativo.

CLIENTE INDECISO

CLIENTE INDECISO

Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.

CLIENTE TIMIDO

CLIENTE TIMIDO

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

CLIENTE AMIGABLE

CLIENTE AMIGABLE

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortés mente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

CLIENTE DIFICIL

CLIENTE DIFICIL

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

CLASES DE CLIENTES

CLASES DE CLIENTES

CLIENTE

CLIENTE

Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.